Centro de Serviços Compartilhados
Os centros de serviços compartilhados surgiram na década 80, em empresas como a Hewlett Packard (HP) e, especialmente, a General Eletric (GE). Após perseguir por anos uma estratégia de descentralização, a GE percebeu que possuía em sua estrutura 45 sistemas de contas a pagar, 44 de livros/razões contábeis e 37 de ativos fixos. Com a implementação de um CSC, a empresa reduziu em 80% o número de sistemas financeiros (MECHLING; SCHWARZ, 2007).
A pressão por fazer mais com menos é diária nas organizações. Nesse sentido, a implantação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pode ajudar muito a alcançar esse objetivo e fazer com que a redução de custos deixe de ser apenas um desejo.
O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC), também referenciado como Shared Service Center, é uma estrutura da organização que atua como uma prestadora de serviços para várias empresas ou unidades de negócio.
As áreas que normalmente podem ser convertidas em CSC são: finanças, contabilidade, tecnologia da informação, marketing, engenharia, manutenção, recursos humanos e almoxarifado. Portanto, abrange essencialmente as áreas de suporte, que apoiam a entrega de valor aos processos primários, fortalecendo o core business.
Em um centro de serviços compartilhados, os serviços são padronizados e estruturados para atender às necessidades dos contratantes. Portanto, as condições de entrega são previamente acordadas com os clientes.
Esse formato de atender às demandas é muito positivo porque permite o escalonamento do serviço, ou seja, o seu adequado direcionamento de acordo com a capacidade técnica da equipe. Isso evita, por exemplo, que o seu melhor desenvolvedor passe o dia formatando computadores, quando poderia estar envolvido em projetos estratégicos para o negócio.
A partir do momento em que os processos passam a ser tratados como serviços ocorre uma mudança de mentalidade. Quando as pessoas executam processos, elas põem em prática uma sequência lógica de atividades para cumprir sua rotina diária. Por outro lado, quando as pessoas entregam serviços, elas estabelecem uma relação fornecedor-cliente entre a área contratante e o centro de serviços compartilhados. É claro que por trás da entrega de um serviço existem processos, mas esses processos não são visíveis do ponto de vista do usuário.
Para quem está pensando em estruturar um CSC, uma referência muito importante é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre).
Trata-se de um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Mas, se você ainda não está convencido da relevância de ter um CSC, confira os benefícios!
Benefícios de um centro de serviços compartilhados
A longo prazo, a implantação de um CSC pode trazer vários benefícios. Confira alguns deles, que vão surgindo conforme o aumento da maturidade dessa estrutura organizacional.
- Redução de custos
A principal justificativa viabilizadora de um projeto para implantação de um centro de serviços compartilhados é a redução de custos, que normalmente ocorre por causa do balanceamento de times. Afinal, com um CSC alguns papéis deixam de ser necessários.
Dessa forma, a empresa consegue realocar os colaboradores em outras áreas que estejam precisando, aproveitando melhor os talentos disponíveis na organização. Às vezes, pode ser feita uma política que assegure a manutenção do quadro de colaboradores, que será reduzida aos poucos, conforme a rotatividade natural dos colaboradores.
- Distribuição de custos
Em vez de apenas contabilizar o custo total e dividir igualmente entre os contratantes, a estruturação de um centro de serviços compartilhados possibilita fazer a divisão proporcional dos custos. Quando começamos a colocar na ponta do papel a real utilização de cada serviço por cliente, é possível observar algumas injustiças. Um exemplo delas poderia ser uma empresa que consome 50% da capacidade da área de tecnologia da informação pagar a mesma quantia que uma empresa que consome apenas 5% da capacidade.
- Facilidade na comunicação
Com um CSC, passa a existir um ponto de contato único entre o cliente e o CSC.
Funciona assim: quando o cliente ou usuário tem uma demanda ele a encaminha para o help desk (serviço de apoio), que cria um ticket para a solicitação. Isso pode ser feito presencialmente por um atendente ou automatizado, através de um software específico para essa finalidade. Tudo isso otimiza a comunicação, facilitando o acesso ao serviço.
- Personalização de serviços
Será que o serviço que o cliente está recebendo não está além daquilo que ele gostaria, tornando a entrega muito mais cara, sem que o contratante deseje pagar mais por determinados benefícios? Será que o cliente está satisfeito com a forma como o serviço está sendo entregue, ou ele precisa que seja feito com mais rapidez ou especificações diferentes?
A partir do momento em que você começa a tratar um processo como um serviço, é possível personalizar o valor que será entregue ao cliente, resolvendo questões como as anteriormente citadas.
- Segurança para o negócio
Quando existem diferentes formas de entregar um mesmo serviço, as organizações estão mais sujeitas a riscos. Por exemplo, se você possui dois processos para aquisição de produtos, pode ser que você não consiga garantir que algumas políticas de compra sejam seguidas em todas as empresas. Se você não cuidar, isso pode se tornar um problemão lá no futuro.
Importante: a padronização não impacta na personalização do serviço. A personalização do serviço mantém algumas partes do processo, retirando ou acrescentando requisitos.
- Aumento da qualidade e da amplitude dos serviços
A padronização dos serviços e a evolução do CSC permitem que as equipes façam mais e melhor em menos tempo. Afinal, uma das características do centro de serviços compartilhados é justamente dividir os serviços de tal forma que tenhamos pessoas desempenhando funções específicas, os chamados especialistas. Eventualmente, essa nova estrutura conseguirá absorver serviços que ela não entregava antes, em um ciclo contínuo de aperfeiçoamento.
- Suporte estratégico
Em um estado mais avançado de maturidade, o centro de serviços compartilhados consegue oferecer informações importantes rapidamente, ajudando nas tomadas de decisões, como as que são feitas durante as reuniões de planejamento estratégico. Ao contrário das áreas fragmentadas, o CSC tem a capacidade de atender às solicitações com uma velocidade muito maior, apoiado por sistemas que antes não era possível ter, devido aos custos.
Como implantar um centro de serviços compartilhados em 7 passos.
Para criar um centro de serviços compartilhados não basta somente juntar tudo o que não é atividade-fim da empresa em um único lugar. Existe uma série de ferramentas e procedimentos necessários para garantir que os benefícios desejados sejam obtidos.
Confira algumas etapas sugeridas para a implantação de um CSC de forma rápida:
- Preparação para a mudança
Nesta fase inicial é preciso conhecer o contexto dos negócios, descobrir quais pessoas serão afetadas pelo projeto e definir qual a metodologia que será utilizada para gerenciar a iniciativa. Além disso, é necessário decidir entre uma abordagem mais agressiva (mudar tudo de uma vez só) ou suave (realizar as mudanças aos poucos). Vale dizer que não há exatamente uma abordagem certa ou errada. Ambas têm vantagens e desvantagens. Você precisa analisar aquilo que é mais adequado para a sua organização.
Independentemente de qual abordagem você escolheu, lembre-se de determinar quais serviços as empresas ou unidades de negócio querem que sejam oferecidos pelo CSC, além de realizar ações para gerar engajamento e compromisso entre os colaboradores e, principalmente, os líderes. Após a reunião de kick off, o projeto pode ser oficialmente lançado!
- Mapeamento dos processos atuais (AS-IS)
Depois que você preparou o terreno, agora é hora de descobrir como as coisas são feitas atualmente. Se um grupo econômico possui três empresas, por exemplo, e as três possuem áreas financeiras, provavelmente existem pelo menos três jeitos diferentes de gerenciar as receitas e as despesas do grupo.
Este é o momento em que você vai entender as diferentes versões para, mais tarde, conseguir identificar as melhorias que podem ser realizadas, criando um processo único.
- Montagem do catálogo de serviços
Agora que você já entendeu como as coisas são feitas atualmente, já pode começar a trabalhar na modelagem dos serviços. É hora de montar o seu catálogo de serviços, uma ferramenta que reúne todos os serviços que o CSC oferece e as principais informações sobre eles.
O catálogo de serviços geralmente contém a descrição dos serviços, quem pode solicitar, como solicitar, níveis de qualidade e disponibilidades acordados (SLAs), prazo para o reestabelecimento do serviço, custo do serviço, entre outras informações relevantes para o usuário.
Funciona como um cardápio de restaurante, mostrando as opções disponíveis.
- Transformação de processos (TO-BE)
Você se lembra que na etapa 2 você fez o mapeamento dos processos existentes? Agora é hora de juntar tudo em um processo diferente, gerando uma nova versão com melhorias.
O objetivo dessa etapa é estabelecer um processo único, que traga o melhor de cada uma das versões de processos que eram feitas anteriormente. A padronização facilita o treinamento dos colaboradores e possibilita criarmos especializações.
É também neste momento que você buscará as boas práticas de gestão de processos e verificará a possibilidade de contratar ferramentas para automatizar algumas atividades. Depois, precisará selecionar os indicadores-chave de performance (KPIs) para acompanhar o desempenho do CSC e prestar contas do projeto de implantação.
Importante: não se prenda muito em fechar o processo ideal logo de cara. O CSC deve ser aperfeiçoado conforme for ganhando maturidade. Após a transformação, o processo precisa ser rígido o suficiente para possibilitar a padronização e flexível o suficiente para se adaptar às necessidades de cada contratante.
- Operação-piloto
Mesmo seguindo todas as etapas anteriores, é possível reduzir ainda mais os riscos de realizar um projeto grande como é o da implantação de um centro de serviços compartilhados. Então, se você precisa unificar o marketing, o administrativo e a TI de três empresas, faça isso com uma área de cada vez, para ver se o processo desenhado está redondinho, se não há nada fora do lugar ou que possa ser melhorado.
Com a operação-piloto, você conseguirá ter uma ideia de como será a execução total do projeto, a reação das pessoas às mudanças e ainda terá tempo para fazer os ajustes necessários ao melhor desempenho do projeto.
- Implantação efetiva
Se a operação-piloto deu certo, você já pode começar a padronizar todo o ambiente, arrumar a equipe e fazer o processo se estabilizar, de acordo com as estratégias de implantação discutidas anteriormente na fase de preparação. Aqui o foco é expandir o que você já construiu em uma área para as demais.
- Monitoramento de desempenho
Uma vez implantado o CSC você precisa fazer o acompanhamento contínuo para verificar como está a performance dessa estrutura organizacional.
Conforme você for lendo os indicadores, poderá ir ajustando as atividades para que elas atendam adequadamente aos contratantes!
É importante destacar dois processos que ocorrem simultaneamente às atividades de implantação do centro de serviços compartilhados. São eles: a gestão de mudanças organizacionais (GMO) e a gestão do projeto como um todo. Embora aqui eles não sejam tratados como etapas, ambos os processos permeiam e viabilizam toda a implantação do CSC. Sem uma boa GMO e uma boa gestão de projetos sendo paralelamente executadas, dificilmente você conseguirá aproveitar todo o potencial que um centro de serviços compartilhados pode oferecer ao seu negócio.
Não espere que todos os benefícios de um CSC surjam assim que a implantação for feita. Os resultados precisam de um certo tempo para aparecer. Ao mesmo tempo, não deixe de planejar e cobrar o atingimento das metas. É preciso ter essa mudança à vista! Mesmo que você tenha uma empresa única, ainda pode aproveitar as vantagens de um centro de serviços, criando uma forma estruturada de gerenciar os serviços prestados ao negócio.
A AW Consultores vem ajudando empresas, garantindo resultados e margens sustentáveis.
Vamos conversar e falarmos sobre resultados?
