Mapeamento de Processos

Mapeamento de processos é uma técnica que serve para descrever, geralmente de forma visual, um fluxo de ações consecutivas e interligadas.

O que são processos?

“Se você não pode descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo.”  William Edwards Deming.

Toda empresa tem um jeito próprio de trabalhar. Os processos existem em toda e qualquer organização, mesmo quando não são definidos propositalmente.

Mas o que são processos, afinal de contas? Basicamente, são sequências de ações e atividades interdependentes que existem em prol de um objetivo. Em um processo, cada etapa pode ser executada por uma pessoa ou área diferente, por isso dizemos que são interfuncionais.

Podemos dizer que processos são uma evolução das tarefas. Em uma lista de tarefas, as atividades não se relacionam obrigatoriamente. Exemplo:

• Ir ao mercado,
• pagar as contas,
• buscar as crianças na escola,
• jogar o lixo e
• lavar a louça.

Veja como esses itens formam uma perfeita to do list de afazeres domésticos onde nenhum item depende compulsoriamente do outro para ser executado.

Já em um processo, são necessárias várias atividades para alcançar o objetivo. Vamos imaginar o exemplo clássico do preparo de um bolo:

• juntar os ingredientes,
• mexer até chegar à consistência ideal,
• untar a forma,
• pré-aquecer o forno e
• colocar para assar.

Neste caso, uma ação depende da outra e pode ser realizada por uma pessoa diferente.

Basicamente, é assim que os processos começam a existir. Nas empresas, temos ainda os tipos de processos:

Os tipos de processos de negócios

Processos estão em todos os lugares, e mais do que isso, eles se desdobram em outros subprocessos. Por exemplo, para produzir um bolo, não é necessário comprar os ingredientes? Pois então, isso também é um processo, um processo de negócio. 

Processo de negócio é “um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos”. Pode ser um “trabalho ponta a ponta, interfuncional e até mesmo Inter organizacional”.

Podemos categorizar os processos de negócios em três tipos principais:

Processos de Core business, também conhecidos como processos primários

Processos de core business são o carro-chefe do negócio. São todas as atividades que estão intimamente ligadas à entrega final ao cliente: 

• a venda,
• a produção,
• a entrega,
• a estratégia,
• o processo de desenvolvimento de um produto,
• etc.

Geralmente, são os principais focos de preocupação das empresas, já que os clientes percebem facilmente o valor gerado por essas entregas.

Exemplo: em uma pizzaria o core business são as pizzas, e todos os processos relacionados à produção, venda e experiência do cliente com o produto.

Processos de Suporte ou processos de apoio

Como o próprio nome diz, os processos de suporte são aqueles que apoiam rotinas importantes para o funcionamento da empresa. Pela sua natureza, dificilmente os clientes percebem o valor gerado por essas ações.

Isso não quer dizer que sejam menos relevantes para o negócio, no entanto é comum que estejam num lugar secundário na lista de prioridades dos líderes.

Processos de apoio são encontrados facilmente em departamentos como:

• RH,
• departamento pessoal,
• financeiro,
• compras,
• contas a pagar e a receber;
• BackOffice,
• contabilidade.

Exemplo de processos de apoio na pizzaria: a compra dos materiais necessários para produção da pizza e o pagamento aos fornecedores e entregadores.

Processos Gerenciais

Os processos gerenciais fazem parte do dia a dia dos líderes da empresa. São importantes para orientar as decisões estratégicas da organização.

Através de um bom pacote de processos gerenciais é possível melhorar a performance dos times, aperfeiçoar os demais processos e implementar melhorias em diferentes âmbitos.

Exemplos: análise de dados, elaboração de relatórios, criação de estratégias e outras iniciativas gerenciais como o próprio mapeamento de processos.

Tudo o que vimos até aqui nos leva a uma conclusão: toda empresa possui processos, por isso, se uma organização deseja crescer ela precisa estruturar os seus fluxos de trabalho estrategicamente.

A importância de gerenciar os seus processos

Os processos de uma empresa evoluem, se conectam, geram resultados e problemas. É por isso que, para um crescimento saudável, toda empresa precisa se preocupar com a gestão dos seus processos.

Implementar novos processos, revisar os antigos, aperfeiçoar a forma como a equipe trabalha e automatizar o que for possível são iniciativas importantes para garantir o sucesso de uma organização.

Se você deseja fazer a gestão de um processo, primeiro é preciso conhecê-lo. E é aqui que entra o mapeamento de processos e a disciplina BPM (Business Process Management).

Agora sim, depois de uma base sólida de compreensão sobre o que é processo, quais os tipos e qual a importância do mapeamento de processos, você já pode dar o próximo passo para se aprofundar no tema.

Mapear processos é trazer à luz o que já existe

A representação visual é um passo importante para essa prática, mas o mapeamento de processos não se resume a isso.

“Mapeamento de processos implica maior precisão do que uma diagramação e tenderá a agregar maior detalhe acerca não somente do processo, mas também de alguns dos relacionamentos mais importantes com outros elementos, tais como atores, eventos e resultados.”

Assim, podemos dizer que mapear vai muito além de desenhar. É preciso analisar informações profundas a respeito dos processos para ter só então apontar pontos de melhoria.

Qual a relação entre o mapeamento de processos e o ciclo BPM?

O mapeamento de processos aparece na primeira fase do ciclo BPM.

De forma breve, o ciclo BPM é composto por seis fases:

• planejamento,
• análise, 
• modelagem,
• implantação,
• monitoramento e
• melhorias.

A ideia da metodologia é que esse ciclo se repita continuamente, gerando o que chamamos de melhoria contínua. Assim, vemos que o mapeamento de processos é um meio, não um fim. Essa ferramenta serve para retratar o estado atual dos processos, também conhecido como AS IS, na fase de análise.

Nas próximas fases do ciclo teremos outro tipo de modelagem para representar os processos futuros, mas para chegar lá precisamos de uma descrição fiel do cenário presente.

Técnicas de mapeamento de processos: modo detetive ativado

Como já mencionamos, entender um processo que se desdobra de diversas formas não é exatamente uma tarefa fácil, porque algumas empresas não conhecem o funcionamento do seu próprio dia a dia e muitas vezes as informações estão apenas na cabeça das pessoas. 

Por isso, você vai precisar de técnicas para guiar a sua investigação.

Abaixo vamos conhecer algumas ferramentas que podem ajudar.

SIPOC

SIPOC é uma das ferramentas mais utilizadas no mapeamento de processos justamente pela simplicidade e popularidade entre profissionais da área. Basicamente, cada letra representa um elemento do processo a ser descrito. Tudo o que você precisa fazer é preencher as informações.

Diagrama tartaruga

Assim como o SIPOC, o diagrama Tartaruga também é uma ferramenta para análise de processos organizacionais.

No entanto, além dos pontos principais já abordados pelo SIPOC, o diagrama tartaruga levanta os indicadores e outros processos relacionados.

Essa também é uma ferramenta simples, mas um pouco mais completa.

Canvas de processo

E por que não adaptar o famoso Canvas, já conhecido no ambiente de negócios, para analisar os seus processos? Essa ferramenta é maravilhosa porque é completa e tem um layout muito organizado.

Basicamente você vai preencher o quem, o quê, como e por que dos seus processos existirem, destacando também as regras de cada etapa e os resultados esperados.

A AW Consultores, espera ter passado uma visão sobre Mapeamento de Processo e ficamos a disposição.